Horas tentando resolver um problema com uma empresa?

Esperar por longos períodos para cancelar um serviço, fazer diversas ligações para corrigir uma cobrança indevida, precisar faltar ao trabalho ou reorganizar compromissos para aguardar uma assistência técnica. Passar pelo aborrecimento de repetir o mesmo problema para inúmeros atendentes e, ainda assim, não conseguir solução.

Situações como essas são tão comuns que muitas vezes acabamos tratando esse tipo de desgaste como algo normal, apenas uma consequência inevitável das relações de consumo. Mas existe uma pergunta importante por trás disso: por que o consumidor deve suportar o tempo e o esforço necessários para solucionar um problema criado pelo próprio fornecedor?

É justamente essa questão que está no centro da chamada teoria do desvio produtivo do consumidor.

1. O que é o desvio produtivo do consumidor?

A lógica da teoria é bastante simples: quando uma empresa presta um serviço de maneira inadequada ou fornece um produto com algum problema, o consumidor já foi prejudicado pela falha inicial. Se, além disso, a empresa não oferece uma solução adequada e obriga esse mesmo consumidor a telefonar repetidamente, abrir protocolos, deslocar-se, formular reclamações e reorganizar sua rotina para conseguir resolver a situação, ele acaba sendo prejudicado uma segunda vez.

E existe aqui um aspecto especialmente importante: a relação de consumo já parte do reconhecimento de que o consumidor ocupa uma posição de vulnerabilidade. Afinal, é ele quem depende do fornecedor para obter o produto, o serviço e, muitas vezes, também a própria solução para o defeito apresentado. Não parece razoável que, depois de falhar naquilo que deveria fornecer, a empresa ainda transfira ao consumidor o trabalho necessário para corrigir sua própria falha.

Esse tempo poderia ter sido empregado no trabalho, no estudo, no descanso, no lazer, no convívio familiar ou simplesmente da maneira que aquela pessoa desejasse. O ponto central é exatamente esse: aquele tempo pertencia ao consumidor.

A teoria do desvio produtivo foi desenvolvida no Brasil por Marcos Dessaune justamente a partir da compreensão de que o tempo possui valor e merece proteção jurídica. Flávio Tartuce, ao abordar o tema, e destaca que a utilização indiscriminada da expressão “mero aborrecimento” nas relações de consumo, pode banalizar a deficiência na prestação dos serviços ou produtos e diminuir o padrão de atendimento (TARTUCE; NEVES, 2026, p. 226).

Isso é particularmente relevante porque o fato de uma situação ser frequente não significa que ela seja normal, muito menos juridicamente irrelevante.

1. A perda de tempo pode acontecer de diferentes formas

Talvez a imagem mais evidente seja a de alguém passando horas em uma ligação telefônica tentando cancelar um serviço, mas o desvio produtivo pode aparecer de diversas formas.

O Superior Tribunal de Justiça já analisou, por exemplo, situações em que consumidores precisaram procurar assistência técnica, agendar atendimentos e reservar períodos consideráveis do dia para solucionar defeitos em produtos, além de casos envolvendo cobranças bancárias indevidas, falhas em serviços digitais e problemas que permaneceram sem solução apesar das reiteradas tentativas do consumidor.

Em um desses casos, uma consumidora enfrentou por mais de três anos problemas decorrentes de encargos bancários indevidos e precisou inclusive ajuizar duas ações judiciais para tentar solucionar a situação. Em outro, discutiu-se a demora na solução de um vício grave apresentado por um veículo zero quilômetro.

Apesar das diferenças entre os casos, a lógica é semelhante: o fornecedor cria ou deixa de solucionar adequadamente um problema e, como consequência, o consumidor precisa retirar uma parcela relevante do seu próprio tempo para fazer aquilo que, em princípio, deveria ter sido resolvido pela empresa.

É nesse ponto que um simples contratempo pode deixar de ser apenas um aborrecimento cotidiano e passar a ter relevância para a responsabilidade civil.

1. Mas toda espera gera direito à indenização?

Não. A teoria do desvio produtivo não significa que qualquer fila, ligação demorada ou contratempo em uma relação de consumo gere automaticamente direito à indenização.

O próprio Superior Tribunal de Justiça já estabeleceu limites importantes nesse sentido. Em 2024, ao julgar o Tema Repetitivo 1.156, a Segunda Seção do Tribunal definiu que o simples descumprimento do prazo estabelecido em lei para atendimento bancário não gera, por si só, dano moral presumido.

Em outras palavras, a análise não pode ser puramente matemática. Não existe uma quantidade específica de minutos ou horas a partir da qual a indenização passe automaticamente a ser devida.

É preciso analisar o contexto: qual foi o problema originalmente criado, como a empresa se comportou diante das tentativas de solução, quantas vezes o consumidor precisou procurar atendimento, durante quanto tempo a situação persistiu, quais obstáculos foram impostos e quais foram os reflexos efetivos daquele desgaste na vida da pessoa.

Uma falha pontual, rapidamente solucionada, evidentemente não possui o mesmo peso de uma situação em que o consumidor passa semanas ou meses insistindo para obter uma providência que deveria ter sido adotada espontaneamente pelo fornecedor.

1. Como demonstrar a perda do tempo?

Justamente porque cada caso precisa ser analisado individualmente, a documentação das tentativas de solução pode ser muito importante.

Alguns elementos podem ajudar a demonstrar o ocorrido:

• números de protocolo;
• registros de chamadas;
• conversas realizadas por aplicativos de mensagem;
• e-mails enviados e recebidos;
• reclamações formuladas perante o Procon ou plataformas de atendimento;
• comprovantes de comparecimento;
• ordens de serviço;
• respostas fornecidas pela empresa;
• documentos relacionados ao problema original.

Esses registros podem permitir reconstruir não apenas a existência da falha, mas o caminho que o consumidor precisou percorrer para tentar solucioná-la.

1. Passei por uma situação parecida. O que posso fazer?

A existência de desvio produtivo e de eventual direito à indenização depende das circunstâncias concretas de cada caso. Nem toda espera será indenizável, mas também não é necessário aceitar como normal uma situação em que o consumidor passa horas, dias ou até meses tentando resolver reiteradamente um problema criado pelo próprio fornecedor.

Se você enfrentou uma situação semelhante e tem dúvidas sobre os seus direitos, nosso escritório está disponível para analisar o caso e prestar orientação jurídica.

Referências

BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. A teoria do desvio produtivo: inovação na jurisprudência do STJ em respeito ao tempo do consumidor. Brasília, 26 jun. 2022.

TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpção. Manual de Direito do Consumidor. 15. ed. Rio de Janeiro: Método, 2026.

Este artigo possui caráter informativo. A existência de eventual direito à indenização depende da análise das circunstâncias específicas de cada caso.